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Reputacion On Line


Ya no se puede dudar que que las plataformas de reputación on line, las cuales se alimentan de la opinión expresada en al red, son de una resonancia e importancia crucial en diferentes tipos de negocios, unos mas susceptibles que otros, pero definitivamente esencial en la estrategia de cualquier organización empresarial privada o publica.

Hace algunos días tuve la oportunidad de sostener una conversación con una de las ejecutivas de Despegar (propietario de Viajeros), quien tiene ademas categoría de “critico senior” en la comunidad de Tripadvisor, y quien se toma muy enserio su papel con la comunidad. Sus aportes ademas de ser claves en la toma de desicion para otros viajeros, son relevantes por su conocimiento y utilización de servicios hoteleros por su cargo en una de las grandes en ventas de hoteles on line.

En la actualidad han surgido nuevas redes, formas, métricas y sitios especializados que se convierten en el referente de los nuevos usuarios, quienes ademas después de utilizar el servicio se ven comprometidos a expresar su propia opinión tras una transacción, una adquisición de un producto o un servicio; estas opiniones cada vez tienen mayor relevancia y consideración por parte de los usuarios a medida que una gran parte de la torta de transacciones se traslada al canal on line bien sea a través del e-commerce o ROPO, (Research online – purchase offline).

En el caso de los hoteles, mega comunidades y sistemas de reputación son cada vez mas utilizados y son esenciales en el proceso de administración, siendo capaces de repercutir y hacer caer o incrementar en forma directamente proporcional a los comentarios negativos o positivos de los usuarios finales. Estos comentarios y la estrategia para para optimizarlos ya hacen parte de los procesos de contratación y remuneración de colaboradores y personal.

En el caso de Tripadvisor las opiniones expresadas son cada día más importantes para el publico objetivo a la hora de escoger un hotel o restaurante y a medida que cada ves mas personas comprueban que, efectivamente, dichas opiniones coinciden con sus propia opinión genera un efecto de bola de nieve imparable y lo mismo ocurre con sistemas como FourSquare para escoger un restaurante, producto o servicio. En un reciente estudio de los profesores de Berkeley, Michael L. Anderson y Jeremy R. Magruder, dejan clara la importancia de los comentarios en la red en donde podemos tomar como ejemplo el caso de los restaurantes donde pequeñas diferencias en categorizacion, estrellas o numero de comentarios hacen la diferencia para que este lleno o no lo este.

En la hoteleria sistemas tradicionales de categorizacion como las estrellas o marcas de respaldo parecen perder relevancia ante estas comunidades y abre las puertas a nuevos competidores que no necesitan los llamados “porteros” para lograr ocupaciones mayores al promedio gracias a estos sistemas y comunidades.

A pesar de que los críticos y gerentes de vieja data hotelera pintan un panorama de opiniones y comentarios manipulables, por fuerzas oscuras o un fuerte flujo de caja, que logra desdibujar el panorama on line; En nuestro concepto ya es imposible por la infinita gama de posibilidades que tienen los usuarios y por el simple hecho de que los comentarios falsos son fácilmente localizables y trasables a través de un sencillos análisis y seguimientos de dirección IP etc, a la vez que se vuelve imposible generar o establecer una balanza a favor, manipulando los mismos por el amplio espectro que existe en la actualidad.

Por el contrario, una pro actividad cada vez mas definida y enfocada a optimizar los comentarios y calificaciones online redundara en un proceso de mejoramiento continuo.

“Lo altamente relevante no son las criticas, sino la actitud y eficacia hacia los clientes que nos dan la oportunidad de mejora”

Recursos como perfil pluss de TripAdvisor entre otros que ademas de permitir optimizar la presencia on line nos permiten tener análisis estadísticos que con una adecuada estrategia logran que se obtengan reconocimientos como el Certificado de Excelencia de TripAdvisor o el Reconocimento de Hoteles Preferred de Booking. El Hotel Spiwak Chipichape Cali en su gestion y estrategia on line a logrado contar con estos dos reconocimentos, que traemos como un claro ejemplo de que si se puede……


Mauricio Rios
Estrategias on line

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