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Mystery Shopping, cada vez más necesario

Persona-Lupa-729997Mystery Shopping o Cliente Incognito. Durante las últimas décadas, el desarrollo de los mercados de servicios ha producido la creación y el perfeccionamiento de nuevas técnicas en el ámbito de la Inteligencia Comercial. Estas son la respuesta que desde el campo de la investigación y medición de mercados recibe el nuevo marketing de servicios.

La intangibilidad de los servicios, la inseparabilidad de su producción y consumo, y la participación del cliente en la producción de su propio servicio, exigen la utilización de técnicas de medición específicas para una gestión competitiva en el mercado.

Dentro de los procesos o estrategias que implementamos en Inbound Marketing o en un plan de publicidad digital es vital hacer un proceso de auditoria a cada uno de los pasos de nuestro tunel de ventas.

Bajo el nombre de Mystery Shopper o Comprador Incógnito o Comprador Fantasma se identifica a una de éstas técnicas de medición, cuya aplicación está ganando difusión en:

• El diseño de los servicios: La producción de los servicios, al igual que los productos, debe ser cuidadosamente diseñada teniendo en cuenta sus cuatro materias primas: el personal de contacto, el soporte físico, la participación del cliente y los procesos involucrados. Estos cuatro elementos combinados armónicamente son los que definen la calidad del servicio y configuran el llamado Modelo de Atención o Modelo del Servicio.

• El control de calidad: La alta participación de personas, ya sea del personal de contacto como del mismo cliente, en la producción de la mayoría de los servicios hace que la variabilidad sea una característica intrínseca de su calidad. En otras palabras, conseguir una calidad uniforme en la producción de un servicio es mucho más difícil que en la producción de bienes.

• El conocimiento de la competencia: Otra característica de los servicios es que en muchos casos el accionar de la competencia no está a la vista. Sus ofertas, sus precios y comunicaciones ocurren en la privacidad de los contactos de los proveedores con sus clientes.

• La evaluación de modelos de venta: En este caso se evalúan las habilidades y actitudes de venta del personal comercial, propio o de la competencia.

En el idioma de los investigadores el Mystery Shopper pone en juego dos técnicas metodológicas:

• La Observación: que es el relevamiento de situaciones de consumo sin alterar el proceso.

• La Experimentación: que significa estimular situaciones de consumo y medir sus respuestas.

Si bien a esta técnica se la conoce genéricamente como Mystery Shopper, las diferentes situaciones se servicio le otorgan nombres específicos:

• Mystery Shopper: simulación de una situación de compra de un producto o servicio, por ejemplo zapatos, combustible u hotelería.
• Mystery User: estimulación de los servicios periféricos, por ejemplo el servicio de reparaciones por simulación de falla de un teléfono celular.
• Mystery Caller: simulación de ser un buscador de información en un centro de informaciones, por ejemplo, un 0-800 de consumo masivo o de un servicio público.
• Mystery Prospect: simulación de ser un interesado en la adquisición de un producto o contratación de un servicio, por ejemplo, la compra de una fotocopiadora o una tarjeta de crédito.

 

Necesita Incrementar las Ventas, Establecer Estrategias de Mejoramiento en Servicio al Cliente

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